服務(wù)提升塑形象 品牌宣傳展風采 |
| ——襄陽中環(huán)深入開展服務(wù)提升活動 |
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發(fā)布時間：2012年11月12日 瀏覽次數(shù)： |
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管理提升與服務(wù)提升是襄陽中環(huán)今年全面開展的兩項相輔相成、互為促進的重要工作。公司在加強企業(yè)內(nèi)控管理過程中，突出和強化客服管理工作，通過優(yōu)化管理機制，深化管理幅度，簡化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率、質(zhì)量，重點實現(xiàn)報裝流程簡約化、窗口服務(wù)規(guī)范化、客戶繳費多元化、CI建設(shè)系統(tǒng)化的目標。在此基礎(chǔ)上，通過相關(guān)活動的開展和多視角、多途徑的宣傳策劃，展示企業(yè)形象，提升品牌認知度和社會影響力，促進公司建設(shè)、發(fā)展。
一、建立公司客服工作雙項管控機制
公司構(gòu)建統(tǒng)一、高效、規(guī)范的客服管理體系，建立客服工作雙項管控機制，即：售水業(yè)務(wù)部室負責所屬營業(yè)單位日常服務(wù)管理和經(jīng)濟指標的考核；客服中心負責客服指令的下達、督辦、檢查與服務(wù)指標、質(zhì)量的考核。同時，完善企業(yè)客服管理制度，理順客服業(yè)務(wù)處理工作流程，建立激勵與約束相結(jié)合的管理考核方式，將客服工作指標化，列入績效，考核到單位、到崗位，做到職責清晰、獎懲明確、工作有序、執(zhí)行有力、考核有據(jù)，使企業(yè)窗口管理、服務(wù)質(zhì)量得到很大提升。
二、拓展客戶繳費渠道，實現(xiàn)繳費方式多元化
公司與多家銀行建立業(yè)務(wù)合作，在現(xiàn)有客戶繳費方式的基礎(chǔ)上，新增銀行柜臺繳費、網(wǎng)上銀行繳費、自助終端繳費三個主要客戶用水繳費渠道，實現(xiàn)與銀行的實時聯(lián)網(wǎng)收費，節(jié)約了管理成本、提高了服務(wù)效率。
三、簡化供水報裝流程，實施一站（窗）式服務(wù)
簡化客戶用水報裝流程，縮短報批路徑，將客戶遞交報裝申請（含用水報裝、戶表改造、增容減容、水表移位）以后的業(yè)務(wù)流程全部移至后臺操作，避免客戶在報裝部門與營業(yè)單位之間兩地奔走，這一舉措得到客戶的廣泛贊譽。
四、完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)條件
公司按照統(tǒng)一的VI設(shè)計標準完成對供水客服大廳的改造，新增客戶評價系統(tǒng)、LED屏、叫號機、液晶播放器等管理服務(wù)設(shè)備和其他功能性服務(wù)設(shè)施，形成了集營業(yè)繳費、業(yè)務(wù)咨詢、用水報裝、形象展示于一體的多功能、綜合性供水客服營業(yè)場所。改造后的客服大廳煥然一新，“襄陽中環(huán)”標識醒目，大廳裝修突出水務(wù)行業(yè)特征，設(shè)施完善，功能完備，硬件齊全，服務(wù)規(guī)范，秩序井然，充分展現(xiàn)了襄陽中環(huán)的良好形象。
五、結(jié)合服務(wù)提升，策劃宣傳報道
一是結(jié)合服務(wù)提升活動，撰寫新聞稿向本地主要新聞媒體和企業(yè)網(wǎng)站發(fā)布新聞信息和直接安排記者進行專題采訪、報道。
二是通過宣傳策劃，聯(lián)絡(luò)電視臺、廣播電臺等媒體采取新聞直擊，現(xiàn)場報道的表現(xiàn)手法適時開展企業(yè)形象展示、品牌宣傳。如：以水廠為主要采景地，展示從原水到出廠水的凈水工藝流程和原水濁度升高，制水工人投礬凈水的繁忙場景以及出廠水檢測達標后的喜悅之情——著重表現(xiàn)制水工人“千澄萬濾日夜心”的敬業(yè)精神；以“一個供水管網(wǎng)聽漏工的一天”為主題，通過記者實地跟蹤采訪，展示供水管網(wǎng)檢查、聽漏、維修的全過程和帶水作業(yè)，搶修補漏的工作場景——著重表現(xiàn)管網(wǎng)維修工人的責任意識和奉獻精神；以客服大廳為主要采景地，展示大廳服務(wù)功能、工作流程和嶄新的服務(wù)環(huán)境、面貌以及客服熱線繁忙的工作狀態(tài)——著重表現(xiàn)客服人員“客戶至上”的服務(wù)精神。這些形象展示性宣傳被新聞媒體先后 以“飲用水新國標實施，我市水質(zhì)提前達標”、“江水渾濁，欽水無憂”、“供水聽漏工的苦與樂”、“供水員工奉獻十一”等為主題進行了報道，產(chǎn)生了良好的社會效應(yīng)。
三是加強與新聞媒體的溝通、交流，針對我公司計劃性停水、管道爆破、給用戶用水帶來不便等負面影響大的事件，及時調(diào)整采訪報道角度，從解釋原因、配合建設(shè)、更新改造、促進發(fā)展、及時搶修、安排送水、化解矛盾等方面進行了正面宣傳、報道。
四是把握時機，因勢利導(dǎo)，加強企業(yè)正面宣傳。如：國慶長假期間，我們安排職工中名為“國慶”的員工值班，聯(lián)系記者前來采訪，突出供水職工奉獻“十一”，為民服務(wù)的事跡進行報道。
六、加強CI建設(shè)，開展形象展示
一是完成企業(yè)VI標準設(shè)計、效果導(dǎo)入、方案應(yīng)用。包括：企業(yè)標牌、文化牌、廣告牌、工牌、網(wǎng)站、司旗等；完成客服營業(yè)場所裝修、裝飾，突出“中環(huán)”風格；完成客服功能標牌設(shè)施的設(shè)計、制作，突出人性化的服務(wù)精神，如將客服人員工牌設(shè)計為水滴樣式，設(shè)計“向日葵”笑臉式的便民服務(wù)盒，用以放置老花鏡和便簽紙；完成客服崗位人員職裝更換等。
二是對窗口客服人員進行服務(wù)理念、禮儀培訓(xùn)、考核。
三是策劃開展企業(yè)公益性服務(wù)活動，如：組織“襄陽中環(huán)水務(wù)青年志愿者”服務(wù)隊計劃性、分批次的到社區(qū)、街道開展便民供水服務(wù)和宣傳活動，贏得良好的社會聲譽。
四是開展廣告策劃。完成企業(yè)首部品牌廣告“上善若水、厚德載物”的攝制，并在當?shù)仉娨暸_進行了播放。這樣做一是增強企業(yè)形象、品牌宣傳、推廣力度；二是快速提升社會公眾對企業(yè)的認知度，宣示企業(yè)影響力和社會價值；三是要增進職工對企業(yè)的認同感、歸屬感、榮譽感、提高企業(yè)凝聚力、向心力；四是促進當?shù)亍拔宄峭瑒?chuàng)”與行評工作的開展。
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