管理提升與服務(wù)提升是襄陽中環(huán)今年全面開展的兩項(xiàng)相輔相成、互為促進(jìn)的重要工作。公司自2011年12月完成合資以來，在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控管理過程中，圍繞公司作風(fēng)建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)，突出和強(qiáng)化客服管理工作，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化管理機(jī)制，改革管理方式，簡化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率、質(zhì)量，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客服管理制度化、窗口服務(wù)規(guī)范化、CI建設(shè)系統(tǒng)化、報裝流程簡約化、客戶繳費(fèi)多元化的目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，通過相關(guān)活動的開展和多視角、多途徑的宣傳策劃，展示企業(yè)形象，提升品牌認(rèn)知度和社會影響力，促進(jìn)公司建設(shè)、發(fā)展。
一、建立公司客服工作雙項(xiàng)管控機(jī)制
公司構(gòu)建統(tǒng)一、高效、規(guī)范的客服管理體系，建立客服工作雙項(xiàng)管控機(jī)制，即：售水業(yè)務(wù)部室負(fù)責(zé)所屬營業(yè)單位日常服務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核；客服中心負(fù)責(zé)客服指令的下達(dá)、督辦、檢查與服務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量的考核。同時，完善企業(yè)客服管理制度，理順客服業(yè)務(wù)處理工作流程，建立激勵與約束相結(jié)合的管理考核方式，將客服工作指標(biāo)化，列入績效，考核到單位、到崗位，做到職責(zé)清晰、獎懲明確、工作有序、執(zhí)行有力、考核有據(jù)，使企業(yè)窗口管理、服務(wù)質(zhì)量得到很大提升。
二、對從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)
公司通過集中學(xué)習(xí)或輪訓(xùn)的方式從服務(wù)觀念、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)技能三個方面對營銷客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。
一是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過培訓(xùn)增強(qiáng)大家的團(tuán)隊意識、協(xié)作意識、服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)經(jīng)營型觀念向現(xiàn)代市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變，要形成一種認(rèn)識——我們銷售的不僅是優(yōu)質(zhì)水，也是優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，供水水質(zhì)達(dá)標(biāo)，并不等于供水服務(wù)達(dá)標(biāo)——不是用戶過多依賴我們，而是我們更加依賴用戶——服務(wù)實(shí)現(xiàn)價值、服務(wù)產(chǎn)生效益、服務(wù)創(chuàng)造品牌——只有當(dāng)我們?yōu)橛脩籼峁└咝А⑽拿�、誠信、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)，用戶才有可能讓我們實(shí)現(xiàn)更好的效益。
二是強(qiáng)化對企業(yè)管理制度的認(rèn)知。管理制度即企業(yè)對員工所立之“法”，應(yīng)通過培訓(xùn)使從業(yè)者進(jìn)一步知“法”、懂“法”、守“法”。
三是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。目前大多數(shù)營銷人員只對他所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的營業(yè)抄收比較熟悉，而大廳客服人員只對開票收費(fèi)比較熟悉，這對一個美其名曰“營銷”、“客服”崗位的從業(yè)者是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。和其他商品一樣，自來水的營銷客服人員作為直接面對用戶的商品終端管理者必須對其生產(chǎn)、供給、輸配、報裝、水質(zhì)、水壓、計量、價格、客服等所有營銷環(huán)節(jié)及國家相關(guān)供水政策、法律、法規(guī)有所了解和掌握，要讓每一位客服人員在用戶面前成為水務(wù)行業(yè)的“專家”，讓用戶感受到專業(yè)化的服務(wù)。甚至還可根據(jù)發(fā)展需要將供水營銷員逐步培養(yǎng)成為“中環(huán)”文化、理念、品牌的推廣者或代言人。
三、通過文化的構(gòu)建和制度的完善，賦于現(xiàn)代市場營銷觀念具體的內(nèi)涵，形成具有指導(dǎo)性的規(guī)范化的行動指南。
一是企業(yè)過去的營銷客服管理制度多傾向于限制性的管理規(guī)定，如：抄表計量，不得少抄、漏抄、違規(guī)估抄，否則如何處理；以水謀私，吃拿卡要如何處理；大廳客服人員應(yīng)熱情禮貌接待用戶，與用戶發(fā)生爭吵如何處理……諸如此類。而客服人員服務(wù)態(tài)度、情緒表現(xiàn)、工作績效、熟練程度是硬性規(guī)定所不能，也無法評定的。對此，公司針對客服工作中應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)觀念、為用戶服務(wù)應(yīng)遵循哪些原則、客服工作如何規(guī)范等觀念性方面對制度進(jìn)行了修訂、完善。
二是營銷客服工作是講究方法、技巧的。長期以來，營銷人員工作能力的提升大都依靠工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，而這些經(jīng)驗(yàn)卻并沒有進(jìn)行必要的歸納、總結(jié)和提升，形成理論對未來的工作實(shí)踐進(jìn)行指導(dǎo)。如：怎樣對待不同類型用戶，水費(fèi)催收、清欠工作應(yīng)把握哪些原則，有哪些方法、技巧可供借鑒等。我們擬訂了某些規(guī)范和指導(dǎo)性的材料，作為對相關(guān)管理制度的補(bǔ)充。
四、強(qiáng)化和完善激勵性管理考核機(jī)制，以激發(fā)從業(yè)人員的創(chuàng)優(yōu)、責(zé)任意識，促其轉(zhuǎn)變觀念，搞好服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)業(yè)績。
一是通過對營銷人員抄收服務(wù)責(zé)任片區(qū)的劃分，根據(jù)各片區(qū)收費(fèi)難易程度，確定其回收率，并根據(jù)其完成情況適時調(diào)整，使其公平競爭。
二是除考核營銷人員抄表、收費(fèi)業(yè)績外，增加服務(wù)指標(biāo)的考核，即要求營銷人員達(dá)到零投訴。
三是將計劃、服務(wù)指標(biāo)分解到班組、崗位，在班組、崗位間建立業(yè)績競爭性的考評獎懲機(jī)制。
四是對從業(yè)人員業(yè)績進(jìn)行考評。對客服人員辦理的業(yè)務(wù)量（通過收費(fèi)系統(tǒng)調(diào)出每位營業(yè)員收費(fèi)筆數(shù)和辦理的其他業(yè)務(wù)登記進(jìn)行統(tǒng)計）和違紀(jì)、違規(guī)情況進(jìn)行統(tǒng)計、公示。并在每個窗口設(shè)立用戶評價器，由用戶對營業(yè)人員工作提出意見和評價，每月評點(diǎn)、反饋、整改。
五是將從業(yè)人員業(yè)績與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎優(yōu)罰劣。如根據(jù)營業(yè)人員完成的業(yè)務(wù)量、違規(guī)情況和用戶的評價進(jìn)行綜合考量后，按期對優(yōu)勝者進(jìn)行獎勵，對違紀(jì)、違規(guī)者進(jìn)行適當(dāng)處罰。
六是公司對營銷客服系統(tǒng)設(shè)立如“收費(fèi)狀元”、“營銷明星”、“客服標(biāo)兵”等榮譽(yù)，每年進(jìn)行評比、獎勵。
五、拓展客戶繳費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)方式多元化
公司與多家銀行建立業(yè)務(wù)合作，在現(xiàn)有客戶繳費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，新增銀行柜臺繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、自助終端繳費(fèi)三個主要客戶用水繳費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)與銀行的實(shí)時聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，節(jié)約了管理成本、提高了服務(wù)效率。
六、簡化供水報裝流程，實(shí)施一站（窗）式服務(wù)
簡化客戶用水報裝流程，縮短報批路徑，將客戶遞交報裝申請（含用水報裝、戶表改造、增容減容、水表移位）以后的業(yè)務(wù)流程全部移至后臺操作，避免客戶在報裝部門與營業(yè)單位之間兩地奔走，這一舉措得到客戶的廣泛贊譽(yù)。
七、完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)條件
公司按照統(tǒng)一的VI設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)完成對供水客服大廳的改造，新增客戶評價系統(tǒng)、LED屏、叫號機(jī)、液晶播放器等管理服務(wù)設(shè)備和其他功能性服務(wù)設(shè)施，形成了集營業(yè)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢、用水報裝、形象展示于一體的多功能、綜合性供水客服營業(yè)場所。改造后的客服大廳煥然一新，“襄陽中環(huán)”標(biāo)識醒目，大廳裝修突出水務(wù)行業(yè)特征，設(shè)施完善，功能完備，硬件齊全，服務(wù)規(guī)范，秩序井然，充分展現(xiàn)了襄陽中環(huán)的良好形象。
八、加強(qiáng)CI建設(shè)，策劃宣傳報道，開展形象展示
一是完成企業(yè)VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、效果導(dǎo)入、方案應(yīng)用。包括：企業(yè)標(biāo)牌、文化牌、廣告牌、工牌、網(wǎng)站、司旗等；完成客服營業(yè)場所裝修、裝飾，突出“中環(huán)”風(fēng)格；完成客服功能標(biāo)牌設(shè)施的設(shè)計、制作，突出人性化的服務(wù)精神，如將客服人員工牌設(shè)計為水滴樣式，設(shè)計“向日葵”笑臉式的便民服務(wù)盒，用以放置老花鏡和便簽紙；完成客服崗位人員職裝更換等。
二是結(jié)合服務(wù)提升活動，通過宣傳策劃，聯(lián)絡(luò)電視臺、廣播電臺等媒體采取新聞直擊，現(xiàn)場報道的表現(xiàn)手法適時開展企業(yè)形象展示、品牌宣傳。如：以水廠為主要采景地，展示從原水到出廠水的凈水工藝流程和原水濁度升高，制水工人投礬凈水的繁忙場景以及出廠水檢測達(dá)標(biāo)后的喜悅之情——著重表現(xiàn)制水工人“千澄萬濾日夜心”的敬業(yè)精神；以“一個供水管網(wǎng)聽漏工的一天”為主題，通過記者實(shí)地跟蹤采訪，展示供水管網(wǎng)檢查、聽漏、維修的全過程和帶水作業(yè)，搶修補(bǔ)漏的工作場景——著重表現(xiàn)管網(wǎng)維修工人的責(zé)任意識和奉獻(xiàn)精神；以客服大廳為主要采景地，展示大廳服務(wù)功能、工作流程和嶄新的服務(wù)環(huán)境、面貌以及客服熱線繁忙的工作狀態(tài)——著重表現(xiàn)客服人員“客戶至上”的服務(wù)精神。這些形象展示性宣傳被新聞媒體先后 以“飲用水新國標(biāo)實(shí)施，我市水質(zhì)提前達(dá)標(biāo)”、“江水渾濁，欽水無憂”、“供水聽漏工的苦與樂”、“供水員工奉獻(xiàn)十一”等為主題進(jìn)行了報道，產(chǎn)生了良好的社會效應(yīng)。
三是加強(qiáng)與新聞媒體的溝通、交流，針對我公司計劃性停水、管道爆破、給用戶用水帶來不便等負(fù)面影響大的事件，及時調(diào)整采訪報道角度，從解釋原因、配合建設(shè)、更新改造、促進(jìn)發(fā)展、及時搶修、安排送水、化解矛盾等方面進(jìn)行了正面宣傳、報道。
四是把握時機(jī)，因勢利導(dǎo)，加強(qiáng)企業(yè)正面宣傳。如：國慶長假期間，我們安排職工中名為“國慶”的員工值班，聯(lián)系記者前來采訪，突出供水職工奉獻(xiàn)“十一”，為民服務(wù)的事跡進(jìn)行報道。
五是策劃開展企業(yè)公益性服務(wù)活動，如：組織“襄陽中環(huán)水務(wù)青年志愿者”服務(wù)隊計劃性、分批次的到社區(qū)、街道開展便民供水服務(wù)和宣傳活動，贏得良好的社會聲譽(yù)。
六是開展廣告策劃。完成企業(yè)首部品牌廣告“上善若水、厚德載物”的攝制，并在當(dāng)?shù)仉娨暸_進(jìn)行了播放。這樣做一是增強(qiáng)企業(yè)形象、品牌宣傳、推廣力度；二是快速提升社會公眾對企業(yè)的認(rèn)知度，宣示企業(yè)影響力和社會價值；三是要增進(jìn)職工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感、榮譽(yù)感、提高企業(yè)凝聚力、向心力；四是促進(jìn)當(dāng)?shù)亍拔宄峭瑒?chuàng)”與行評工作的開展。
企業(yè)管理工作需要實(shí)事求是、講究實(shí)效，需要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、糾正失誤，適應(yīng)客觀，需要讓大家在面臨壓力、挑戰(zhàn)甚至挫折和失敗的同時，感受到組織的關(guān)愛和集體的溫暖，更需要在以規(guī)章制度和獎優(yōu)罰劣的硬性措施進(jìn)行管理約束的同時，給予大家精神的鼓勵、價值的認(rèn)可，心靈的溝通和行動的指導(dǎo)。
我們相信，襄陽中環(huán)水務(wù)的成立將為我們帶來新的思維、新的理念、新的起點(diǎn)、新的憧憬、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)。我們需要繼承、需要發(fā)揚(yáng)、需要汲取、需要改變、需要適應(yīng)、需要通過努力，創(chuàng)造新的價值、新的品牌、新的文化、新的增長、新的效益，為企業(yè)建設(shè)、發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
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