襄陽中環(huán)水務有限公司始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，有效落實客戶服務“首問責任制”“限時保質”“投訴處理”“服務補救”“客戶回訪”等服務管理機制。扎實開展供水用戶消費者權益保護工作，高度重視供水熱線與“12345政府熱線”平臺的聯動辦理機制，及時、高效地為廣大用戶解決各類用水問題，抓實抓好全市人民的供水服務。
數字科技，完善客訴服務功能。
2023年隨著智能云客服系統的全面啟用，供水熱線成功轉型為“數字化”“智慧化”供水服務平臺。實行多級語音導航，讓用戶體驗到“你呼我應”的及時性；通過工單管理系統，實行供水服務流程化規(guī)范化；設立“網上營業(yè)廳”，實現客訴渠道多元化，客戶不用打電話，經公司“企業(yè)公眾號”就可對用水業(yè)務快速進行線上咨詢、溝通和辦理，操作簡便、回應迅速。
規(guī)范管理，提升業(yè)務處置效率。
通過在云客服系統中增設“工單未領取報警”和“調度工單管理”兩項功能。有效避免了因維修單位工單分配、領取不及時而出現的服務滯后問題，以加強調度/熱線對工單執(zhí)行的監(jiān)管。結合12345政府熱線工作標準和要求，進一步規(guī)范政府熱線業(yè)務對接、派單、回復、回訪等各環(huán)節(jié)工作，對“一事多人”“一人多次”等敏感、重要的客訴業(yè)務，利用工單管理的方式做到及時反饋、及時回復、及時匯報，提升業(yè)務處置效率。
主動作為，提升用戶滿意度。
2023年9月7日，供水熱線和12345政府熱線接多名用戶反映：長虹南路璟江花園近期水壓小問題。經維修人員現場更換其中一家的閥門后，發(fā)現閥門內全是水垢，將管口的一半都堵住了，因此導致水壓小，更換閥門后水壓正常。供水熱線接到現場維修信息反饋后，提出“由于該小區(qū)是2007年戶改的，近期又很多用戶都在反映水壓小的問題，為使用戶用水無憂，特建議相關部門將反映此類問題的15名用戶表前閥門進行排查、更換，以解決用戶水壓問題”。相關部門迅速采納意見，并于兩天之內將15戶閥門全部排查更換完畢。當供水熱線回訪用戶時，用戶均表示水壓已正常，為供水公司急用戶之所急，想用戶之所想的行為點贊。
2023年供水熱線工單日辦結及時率達98%以上，在2023年市行政審批局對“客戶滿意度”考核指標中，襄陽中環(huán)水務有限公司逐月取得較高分值，甚至滿分，服務質效方面得到了顯著提升，供水消費者用水體驗更加放心、舒心、暖心。
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